بازتعریف تجربه مشتری از ارتباط با ما

این موقعیت استراتژیک  مستلزم پای بند کردن مشتری از نقطه شروع تملک(to belong) کالا توسط وی تا انتهای چرخه عمر مالکیت  ان است. و به ما فرصت می دهد تا با درس گرفتن از رفتارهای کم ارزش رقبا(competitors) و کنار گذاشتن آنها خودمان را متمایز سازیم. به این معنی که ارتباط خود با مشتریان را به صورتی اصلاح کنیم که تمام نیاز ها و مهم ترین  توقعاتشان برآورده گردد. این مرحله روش درستی برای آزمودن  خلاقیت و یگانگی  رابطه ای است که می خواهیم با مشتری برقرار کنیم. در حقیقت موفق ترین استراتژی ( اگر بتوانیم به ان دست پیدا کنیم، یا حداقل ان را بتوانیم ان را بپذیریم) این است  که چنان پیشنهاد ارزشی بدیعی فراهم آوریم  که ما را از باقی حوزه ها بی نیاز سازد. بنابراین توصیه جدی در این محور ان است که رقبای خود را مورد مطالعه قرار دهید. نه این که از آنها تقلید کنید.

در مواجهه با سازمان هایی که اولویت دار ترین مشتریان ما هستند دیگر نباید به فکر استفاده از اهرم فروش برای نزدیک شدن به آنان باشیم . بلکه در چنین موقعیتی ما از مدیر عامل  خود می خواهیم  تا با مدیر عامل سازمانی که مشتری ما است، ارتباط برقرار  کند و خواستار  مذاکره شود. این جاست که باید تیمی از مدیران آشنا با رشته های گوناگون(دارای سوابق  کاری  در حوزه های مالی، فنی، تولیدی و مانند آن)  را برای تعامل با همتایان خود را سازمان مشتری وارد عرصه کنیم. گفتمان حاصل شده نوعی از تعامل را برقرار می کند که موجب مشتری گرایی و ارتباط بلند مدت می شود. (هکس، ۱۳۹۶، ص ۵۸)

هکس، آرنولدو.سی. (۱۳۹۶) مدل دلتا. باز آفرینی استراتژی کسب و کار. ترجمه مهدی مهدی خواه و سعید حسین زاده. ناشر دانشگاه امام صادق (ع).