تجربه مشتری

تجربه مشتری عبارت است از احساسات و افکاری که حاصل همه تاثیرات اعم از محسوس و غیر محسوس از سوی هر شخص یا هر چیزی است که نماینده مستقیم یا غیر مستقیم یک سازمان، مارک یا یک محصول باشد.”تجربه مشتری همه نقاطی را که مشتری با سازمان محصول یا خدمت برخورد می کند، در بر می گیرد. برای یک بانک ” تجربه مشتری”  شامل این موارد می شود: اتخاذ تصمیم برای رفتن به محل شعبه ، حرکت به سوی آن محل، باز کردن در، احساس بو و موسیقی محیط شعبه، دریافت نوبت، صفی طولانی از مراجعان ، مکان مناسب برای نشستن در فضای شعبه،  مراجعه به باجه مربوطه ، تعامل مستقیم با شخص تحویلدار، خلق و خوی خوش تحویلدار، مدت زمان انتظار برای انجام تراکنش، انجام تراکنش خداحافظی و خروج از شعبه. (جانفرسا، ۱۳۸۷)

اگر شرکتی می خواهد در تلاش برای افزایش درک تجربه مشتری موفق شود باید تضمین کند که به روابط انفرادی و خاص با مشتری در طول زمان و در تمام نقاط تماس، ادامه می دهد. به عبارت دیگر ساختار و جریان فعالیت در شبکه های مختلف که به واسطه ی آن شرکت و مشتری با یکدیگر روابط متقابل دارند باید طوری ادغام شود که کانال ها به صورت جداگانه همواره طرح پیشنهادی برای سود بردن را از نظر مشتری ارائه دهند. شرط ” تجربه ی مشتری مستمر و بدون خلل”  در هر پیوندی موجب اعتماد خواهد شد و روابط را تقویت خواهد کرد حتی شاید آن را به سمت سطح بالاتری از فرصت و بازگشت سوق دهد.(پین، ۱۳۹۳)

کیفیت بالا احساس حس نیت مشتری و احتمال  دادن مشتریان بیشتر، انگیزه تامین کننده را افزایش می دهد. در مقابل نداشتن طرح پیشنهادی برای سود بردن بر ساسا روابط  انفرادی می تواند مشتری را نا امید سازد و به ناهماهنگی و بدتر از آن رو گردانی مشتری به سوی رقیب منجر شود.(پین، ۱۳۹۳)

آیا بین مدیریت ارتباطات با مشتری  و مدیریت تجربه مشتری تفاوت واقعی وجود دارد؟ در پاسخ باید گفت : بلی، معمولا ” مدیریت ارتباطات با مشتری برای سازمان متمرکز است: هیچ ایرادی به مشتری وارد نیست، کسب و کارها ایجاد می شوند تا پولساز باشند و مشتریان هم دارایی های ارزشمندی هستند که سطوح گوناگونی از توجه و سرمایه گذاری را می طلبند. اما “مدیریت تجربه مشتری” بعد جدیدی را به آن می افزاید: احساسات مشتری نسبت به کالاهای تجربی و نوعی نوآوری در کالا. (جانفرسا، ۱۳۸۷)

منابع:

پین، آدریان.(۱۳۹۳).مدیریت ارتباط با مشتری. ترجمه محمد ابراهیم گوهریان. مریم خیر دست.  انتشارات نسل نواندیش. صص ۳۰۳-۳۰۴

جانفرسا، ف. (۱۳۸۷).مدیریت تجربه مشتری، گامی فراتر از مدیریت ارتباطات با مشتری. جله: بانک و اقتصاد – شماره ۹۲

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *