مقدمه:

ارزش درک شده مشتری: ارزشی است که مشتری با خرید یک محصول متوجه آن می شود و آن را درک می کند. او تفاوتی را بین مجموع مزایای به دست آمده  و هزینه ای که کرده است می یابد. این مساله، یعنی شناخت این تفاوت، با توجه به درک مشتری و هزینه هایی است که او برای آن پرداخت کرده است.منظور از ارزش مشتری درک شده در اینجا، رضایت حاصل از ارضای نیازهای یک مشتری بالقوه توسط یک محصول یا خدمات می باشد. خب، بعد از این، مشتری دوباره همان محصول را خرید می کند، چرا که در می یابد که چیزی از این  محصول به دست می آورد. از این روست که بعضی بازاریابان در شعارهای خود، تحویل این نوع ارزش را به مشتری مورد تاکید قرار می دهند. به فرمول ساده زیر توجه نمایید:

ارزش درک شده توسط مشتری =مجموع هزینه های درک شده -مجموع مزایای درک شده

لطفا توجه داشته باشید که مزایا و هزینه ها، شامل مزایای احساسی و هزینه های احساسی نیز می شود. حال یک مثال در مورد ارزش مشتری درک شده ارائه می شود:

وقتی قرار است یک ماشین خریده شود، خریدار، واکنش های مثبت مورد انتظار از طرف خانواده و دوستان را نیز به عنوان بخشی از مزایا یا سود حاصل در نظر می آورد . مشتری یا خریدار ارزیابی می کند که آیا یک ماشین خاص می تواند برای آنها، هر آنچه را که از یک ماشین می خواهند، فراهم کند. همچنین او این سوال را دارد که آیا یک ماشین خاص راحتی و قابلیت استفاده را فراهم می کند؟

خب حال به یک تعریف جامع توجه کنید:

ارزش ادراك شده به عنوان ارزیابی کلی مشتري از سودمندي کالا یا خدمت بر اساس برداشت از آنچه دریافت میشود و آنچه هزینه میشود تعریف شده است ارزش ادراك شده خود داراي ابعاد مختلفی از جمله ارزش مؤسسه، ارزش کارکنان، ارزش کیفیت، ارزش قیمت، ارزش عاطفی و ارزش اجتماعی است. زیتامل بیان میکند که ارزش ادراك شده، فردي و ذهنی است و به همین دلیل در بین مصرف  کنندگان متفاوت است. علاوه بر این یک مشتري ممکن است که همان محصول را در شرایط دیگري به گونهاي دیگر ادراك کند باید توجه شود که ارزش ادراك شده صرفأ دریافت ارزش واقعی نیست بلکه آن چیزي است که مشتري برداشت میکند و این برداشت ممکن است با واقعیت متفاوت باشد. آنچه مشتري درك میکند در رفتار و عملکردش بسیار مؤثر است و در واقع شکل دهنده ي عملکردش میباشد. بنابراین توجه مؤسسات به ارزش ادراك شده – به دلیل تعیینکننده بودن در چگونگی عملکرد آنها و نقشی که این عملکرد در بقا و عدم بقاي مؤسسات دارد – حائز اهمیت می باشد .(پوراشرف، احمدی الوار، ۱۳۹۶)

پوراشرف یاسان الله. احمدي الوار، زهرا. (۱۳۹۶) بررسی ارتباط بین فرهنگ فروش با ارزش ادراك شده مشتري. نشریه علمی- پژوهشی کاوشهاي مدیریت بازرگانی. سال نهم، شماره هجدهم، پاییز و زمستان ۱۳۹۶