مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم های CRM اطلاعات مشتری را از طریق کانال های مختلف – و یا نقاط ارتباطی که بین مشتری و شرکت قرار دارند، در یافت می دارند. این نقاط ارتباطی می توانند شامل وب سایت شرکت، تلفن، چت، پست مستقیم، داده های بازاریابی و رسانه های اجتماعی باشد. سیستم های CRM همچنین می توانند اطلاعات لازم را در مورد ویژگی های شخصی مشتریان، تاریخ خرید، ترجیحات و دغدغه های مشتریان، به کسانی بدهند که با مشتریان رو در رو هستند.

مدیریت ارتباط با مشتري یک استراتژي متمرکز در عرصه کسب و کار است که هدف آن ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان هدف مي باشد. باید گفته شود که مدیریت ارتباط با مشتري فقط فناوري اطلاعات نیست. بلکه مدیریت ارتباط با مشتري فرآیندهاي داخلي سازمان را منسجم مي سازد. مدیریت ارتباط با مشتري، یک استراتژي در سطح سازماني است که براي کاهش هزینه ها و افزایش سود آوري بر اساس وفاداري و ارتباط با مشتري طراحي شده، سیستم مدیریت ارتباط با مشتري، تمام اطلاعات را از منابع دروني و بیروني سازمان براي ایجاد یک دیدگاه جامع در مورد هر مشتریان جمع آوري مي کند. در واقع،یک فلسفه مشتري محور است که باید در تمام سازمان ها نفوذ ییدا کند. از اینرو اطلاعات مشتري، نقش فوق العاده مهمي در توسعه روابط، شرکت و مشتریان ایفا ميکند.(عبدالوند، نجفی، ۱۳۹۵)

در سطح ابتدایی، نرم افزار CRM اطلاعات و اسناد مشتری را به یک پایگاه داده CRM واحد می فرستد تا کاربرانِ کسب و کار، بتوانند به راحتی به آن دسترسی پیدا کنند و اطلاعات آن را مدیریت کنند.البته در طول زمان، بسیاری از توابع اضافی به سیستم های CRM اضافه شده اند تا آنها را مفید تر و کارآمدتر کند. برخی از این توابع شامل ضبط فعالیت های مختلف مشتری بر روی ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی و یا سایر کانال ها می باشد. همچنین کارکردهای جدید، بسته به قابلیت های یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، توانایی هایی را مانند خودکار سازی فرآیندهای اتوماسیون بخش های مختلف کار،  وظایف، تقویم ها و هشدارها را فراهم نموده اند. این گونه است که مدیران سیستم های ارتباط با مشتری، توانایی پیگیری عملکرد را دارند و  البته بهره وری هم در زمینه  میزان و کیفیت اطلاعات وارد شده به داخل سیستم ارتباط مشتری افزایش یافته است.

.عبدالوند، محمدعلی. نجفی، مهرنوش(۱۳۹۵) ارائه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه بانکداری خرد . مجله مدیریت بازاریابی. شماره ۳۱٫ تابستان ۱۳۹۵